Индивидуальное задание №1

«Служба технической поддержки (Help Desk)»

Целевая аудитория данной предметной области: Сотрудники компании, операторы и администраторы ИТ-поддержки

Цель проекта: Сократить среднее время обработки обращений и повысить качество ИТ-сервиса

Разработать программный модуль информационной системы, выполнив следующие задания:

1. Анализ предметной области

Провести анализ предметной области: выделить роли пользователей (не менее 3) и описать их функции, составить перечень требований к системе (не менее 5) в формате «Система должна…», обосновать выбор архитектуры и СУБД, построить ER-диаграмму основных сущностей.

2. Постановка задачи и составление блок-схемы алгоритма

Составить информационную постановку задачи «Расчёт процента заявок, выполненных в срок (SLA%)»: определить входные и выходные данные с типами, записать расчётную формулу, построить блок-схему алгоритма по ГОСТ 19.701-90 (начало → ввод → вычисление → ветвление → вывод → конец).

3. Реализация программного модуля на языке ООП

Выбрать язык реализации: Python · PHP · Node.js (JavaScript) · Java · Go

Разработать программный модуль для регистрации, назначения и отслеживания заявок в службу технической поддержки с применением принципов ООП: инкапсуляция данных, реализация методов, валидация входных данных, обработка исключений. Продемонстрировать работу кода.

4. Проектирование базы данных и SQL-запросы

Разработать реляционную схему базы данных для данной предметной области (3–5 таблиц). Написать 4 SQL-запроса для получения аналитической информации: выборка с объединением таблиц (JOIN), агрегация с группировкой (GROUP BY), фильтрация групп (HAVING), работа с отсутствующими связями (LEFT JOIN).

5. Тестирование программного модуля

Разработать тестовые сценарии для функции «Создание заявки»: определить классы эквивалентности для входных данных (допустимые и недопустимые значения), составить таблицу тест-кейсов (не менее 6 строк: ID | описание | входные данные | ожидаемый результат), подготовить тест-план или баг-репорт.

6. Разработка проектной документации

Составить раздел «Требования к функциям системы» технического задания по ГОСТ 34.602-2020: для функций «Регистрация заявки», «Назначение исполнителя», «Закрытие заявки» — не менее 2 требований каждая; добавить 2 нефункциональных требования с числовыми параметрами (производительность, безопасность).

7. Оценка качества программного обеспечения

Составить матрицу оценки качества по ISO/IEC 25010: выбрать 5 характеристик, присвоить весовые коэффициенты (Σ = 1,0), выставить оценки 1–5 с обоснованием, вычислить интегральный показатель, сделать вывод о пригодности к эксплуатации. Описать бизнес-процесс в виде таблицы (не менее 5 шагов). Определить KPI: процент заявок, выполненных в срок = N_выполнено_в_срок / N_всего × 100.